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【電話営業のコツ】 トークスクリプトの作成方法や流れを解説します

インターネットやSNSがこれだけ普及している中で、電話営業は今もなお有効な営業手段として活用されています。

今回は電話営業がうまくいかないで悩んでる方に、電話営業のコツを解説していきます。

 

本記事の信頼性

この記事を書いている私は、元々営業会社から社会人のキャリアをスタートし、BtoC,BtoBの様々な新規・既存営業(有形・無形問わず)を経験し、東証一部上場企業のグループ会社の代表をしておりました。営業キャリアは20年です。

 

電話営業をしっかり経験することで、声や反応などで相手が嘘を付いてるかどうかが見極められるようになりますので、部下の育成やマネジメントにも役立ちます。

是非前向きに取り組んでいきましょう!

営業とは

営業とは『物を売る』というイメージが一番にくるかもしれませんが、物だけではなく、『システム』や『アイデア』、『夢』など、いろいろなものを提供していく活動です。

総評して、「お客様に何かしらの価値を提供する」事です。

青汁であれば青汁を売るのではなく、青汁を飲むことによる健康を売るのです。だから青汁がまずくてもクレームはきませんが、健康にならなければクレームがきます。

 

 

トークは正しい

営業に対する知識が豊かでない人ほど、トークに違和感や物足りなさを感じるものです。皆さんの先輩・上司もかつてそうでした。

もし今あなたの手元に会社で用意されたトークがあるならば、それは、実践の中で営業のいろはを積み重ねてきた先輩・上司が考えて作成したトークです。

トークの流れ・語尾などひとつひとつの営業への拘りがあることを理解してトークしましょう。接続語・逆説語とその後のトークの流れには特に注意してください。

少しのニュアンスの違いで、大きな意味の取り違いや誤解を招いてしまいます。基本トークの変更などについては必ず上長に相談してください。

 

 

電話営業のコツ(トークスクリプトの作成)

電話営業のコツは、トークの流れをマスターすることです。

トークの流れをマスターすれば、商品やサービスが変わってもすぐにトークスクリプトを作成できます。

 

基本トークの流れ

基本トークの流れは非常に簡単です。

①フロントトーク(挨拶)

    ↓

②メリットトーク(商品説明)

    ↓

③テストクロージング(仮クロ)

    ↓

④クロージング

 

営業の最終的な目的は、獲得する(売上を上げる)事です。という事は④クロージングまで話が進んだら大成功ということです。

ただし、最大の目的は、その商品のメリットを理解して頂く事なので、最低でも②までは話を聞いて頂けるようにトークをしないといけません。

では一つ一つにどういった意味があるのかを解説していきます。

 

 

①フロントトーク

自分がどこの会社の誰であるか? 電話した理由はなにか? をお客様に伝え、②のメリットトークへと引き込む為に若干の興味を惹く必要があります。

ポイント

【興味を惹く言葉の例】

●●地区限定・●●名様先着・会員限定・●●でお馴染みのなど

フロントで出てくる断りをフロントノー(ファーストノー)と言いますが、これは内容が分かっていないからこそ出てきます。最大の目的はメリットを理解して頂く事なので、フロントでの断りを受けないようにポイントをしっかりと押さえたトークをしましょう。

若干早口で会話に入られる間を与えない。誰もが『はい』という答えを頂ける質問をして、会話に参加してもらうようにもっていきましょう。

 

 

②メリットトーク

販売する商品・サービスの特徴を説明します。

どういうものなのか? 他・今までと何が違うのか?自分がどう変わるのか?

を訴えかけて、その商品・サービスに興味を持って頂きます。

メリットには大きく分けて二つあります。

 

A その商品・サービス自体のメリット (動画サービスの場合:様々なジャンルが視聴できる)

B プラスαのメリット (動画サービスの場合:全部見放題+今ならCPにより2カ月無料)

 

メリットの伝え方としてA→Bの順番でトークするのは鉄則です。

二つをひとまとめにすると折角のメリットが活きてこないのです。必ずそれぞれを分けて順番にトークして下さい。

どのようにトークしたらいいのか?はテレビショッピングを観ていれば分かると思います。

まず、商品の特徴を説明し(最新型のPCで子供の写真入り年賀状を作るなど)、その後に特別価格のメリット(通常20万円が特別価格15万円で!)、そして追加特典(今日お電話でお申し込みの方に限り、デジカメとプリンターをセットします!)

という流れだとプラスαのメリットが活きてきますよね。

 

ただし、メリットばかりを押しすぎるとかえってマイナス(不安)になる場合があります。

どの商品・サービスにも多少なりともデメリットがあります。

メリットとデメリットのバランスがうまく取れると、より深い納得につながります

期待感と同時に安心感も与える営業を心掛けていきましょう。

 

デメリットの伝え方としてはメリットを理解して頂いた後にデメリットをデメリットと感じないように話し、さらにメリットや希少価値を付け加えると良いでしょう。

メリット → デメリット → メリット

【動画サービスの例】

「スマホで見れますから、移動時間や空いてる時間を有効に使っていただけます。月額に料金は掛かりますが、無料のサービスでは見れない映像も見れますし、端末3台まで利用可能なのでご家族の方もご利用いただけます。」

 

 

③テストクロージング(仮クロージング)

テストクロージングとはクロージングの一歩手前の一番大切なトークで、目的は相手の反応を見る為です。

要するに獲得出来るかどうかを探るのです。ここでの反応が好反応(yes)であればクロージングトークに移ります。

トークとしては、質問がほとんどです。

ただし、いきなり好反応というケースは少ないので、質問の内容を工夫しないといけません。

契約に遠い質問によって好反応(小さなyes)の返事をもらいながら、だんだんと契約に近い質問をしていくと成功(大きなyes)しやすいです。心理としてyesを続けるとnoと考えづらくなるのです。

つまり、潜在的な本音を探り出しているという事なのです。

 

【テストクロージングの質問の例:ネット回線の場合】

小(遠)・・・毎月お支払いになる料金はお安いに越したことはないですよね?
(何にでもあてはまる質問をする)

中(中)・・・希望のアドレスが取れるってすごいですよね?
(サービスに関する質問をする)

大(近)・・・こういうキッカケがないとなかなか変更されないですよね?
(契約に関する質問をする)

最後に、

「是非この機会にご利用になって下さいませ!」

 

テストクロージングの鉄則は、yes誘導型のトークをすることです

決して「どうですか?」や「如何ですか?」とお伺いする口調のトークにならないように注意して下さい。                                                   ここで断りを受けても繰り返しメリットを伝える事で獲得に繋がりますので、断りを恐れずに自信を持って言い切る事が大切です。

 

ポイント

テストクロージングのルール

Yes誘導の質問 + 言い切りトーク

 

 

④クロージング

営業の最大の醍醐味がこのクロージングです。契約の為の必要事項の確認、商品・サービス提供までの流れ、注意事項などを説明する場面なので、一番冷静にならないといけない場面です。

料金の再確認や細かな誓約事項・条件の伝達など、まだキャンセルになる可能性があります。決してノリだけでトークしてはいけませんし、まだまだ油断できません。

最後の最後まで誠心誠意対応をしましょう!

 

クロージングの前にはお客様に安心感を与える為に必ず売り込みが必要です。

売り込みは、愛想良く信頼を得られるコミュニケーションを取りましょう。

会社名、担当者名、連絡先をメモに取って頂き、いつでも連絡が取れる事のメリットも伝える事によって、お客様にも安心して頂けます。

 

 

Q&Aの作成

電話営業ではトークスクリプト以外に、事前にQ&Aもセットで用意しておく事が必要です。

お客様はあなたの話に興味を持ち始めると質問をしてくるようになります。

質問をしてくるということは、獲得できるチャンスなのです。

例えば、

「それっていくらなの?」

という質問がきたら、安ければ買おうかな?と思っている証拠ですし、

「本当に無料なの?」

という質問がきたら、無料なら試してみようと思ってる証拠です。

 

質問にはいろいろありますが、答え方を間違わないようにしましょう。

お客様はまず結論を求めますので、結論を真っ先に答えてすかさずメリットを伝えます。

ポイント

質問の答え方

即答 + メリット + テストクロージング

 

お客様:「料金はいくらなの?」

あなた:「はい。○○円でございます。この料金で3台までご利用できますのでPCとスマホで使い分けたりご家族で利用したりできます。ただ実際にどういった番組が見れるか使ってみないと分からないですよね?」

お客様「そうですね」

あなた:「そうですよね。そこで今なら2ヶ月無料のキャンペーン中ですので、実際に無料で使ってみてから継続するかどうか判断できますので、このキャンペーンを利用して是非無料で使ってみてください!」

お客様「じゃあ使ってみます」

 

 

まとめ

営業は言い換えれば確率のゲームです。

まずは基本トークをマスターし営業の土台を作り、それから自分の判断で多種多様なトークを使い分けるようにしていきましょう。

さらに営業は心理ゲームでもあります。人間の購買心理の法則があるので、その法則に則した話の流れが購買意欲を掻き立てるのです。

↓購買心理プロセスはこちら↓

参考:新規営業のトークのコツ(基礎編)_アイドマの法則

 

そして、何よりも大切なのは、『自分を売る』という事です。

どんなに素晴らしい商品やサービスでも、それを販売している人が暗かったり無愛想だったり、胡散臭ければ、気持ち良く買い物は出来ないですよね?

お客様に『ありがとう』と気持ち良く受け入れて頂ける営業が大切ですし、それが自分自身の喜びやモチベーションへと繋がります。

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